Por que investir na qualificação profissional?

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Por Gabriela Lopes

Gostar de lidar com o público, ser comunicativa e pró-ativa são requisitos que preenchem o perfil da secretária ideal. Porém, até mesmo as secretárias reconhecidas pelo atendimento de excelência precisam buscar conhecimentos para se adaptarem às constantes mudanças na rotina de trabalho. Para falar sobre elas e como a relação com os médicos e pacientes influenciam o desempenho profissional no dia a dia, conversamos com a colunista do Portal DOC. Atendimento, Daniela de Oliveira. Especialista na área de Saúde há mais de 17 anos, a profissional em Gestão de Pessoas dá ainda dicas de cursos de treinamento para as secretárias e recepcionistas que desejam alavancar a carreira. Confira:

 

DOC– Por que escolheu atuar como gestora de profissionais de Saúde?

Daniela de Oliveira – Comecei trabalhando com congressos médicos e isso despertou meu interesse na área de Saúde. Como eu tinha uma relação muito próxima com médicos e empresários deste seguimento, percebi o quanto era difícil a relação dos profissionais de saúde com os pacientes. De lá pra cá venho estudando o comportamento do cliente/paciente e buscando formas de como atendê-lo da melhor forma possível.

 

DOC – O que diferencia a secretária/recepcionista de Saúde das profissionais dos demais segmentos?

DO - A diferença está no cliente. O cliente da área de Saúde tem comportamento diferente do cliente que vai fazer compras no shopping, que vai a um restaurante ou ao salão de beleza. Ele (o cliente) não está ali a passeio. Está ali porque precisa. Muitas vezes sentindo dor, com medo, ansioso e desesperado. Seja qual for a doença, sempre há dúvidas em torno disso. A secretária ou recepcionista que atua neste seguimento, deve trabalhar muito a empatia e a humanização. Um atendimento com base somente em processos, sem um olhar mais humano para o cliente, deixa a desejar em muitos aspectos. O cliente precisa se sentir acolhido e seguro. Isso também favorece sua recuperação.

 

DOC – Sabemos que a formação mínima para exercer a profissão são os níveis médio ou superior. E depois desse período, como as secretárias podem buscar atualização na carreira?

DO – A atualização deve ser constante através de cursos e treinamentos. Ler muito sobre o tema, trocar informações e ideias com outros profissionais faz desenvolver muito a capacidade técnica e comportamental no dia a dia.

 

DOC – Atualmente, quais são os principais cursos de treinamento para secretárias no país?

DO – Há muitos cursos. Um curso técnico de secretariado ou de Administração é importante, traz um diferencial para quem está no mercado e ainda há cursos específicos realizados por profissionais que atuam no seguimento. No Rio de Janeiro, a Fundação Mudes tem cursos voltados para o seguimento, tanto para secretárias como para recepcionistas. Ambos são voltados para a parte operacional e humana do atendimento. Há consultores e empresas que realizam também treinamentos in company, o que é melhor, pois é possível adaptar o conteúdo à realidade da empresa. Outro curso indicado, em âmbito nacional, é o curso de recepcionista do Senac, que oferece atuação em todos os segmentos, incluindo o de Saúde.

 

DOC – O incentivo do médico enquanto patrão é fundamental para o crescimento profissional da secretária? Os médicos, hoje, se preocupam em dar o “exemplo” para suas equipes?

DO – Muitos sim. A valorização do profissional é importante em qualquer seguimento. Sozinho não se chega a lugar algum. A parceria entre a secretária e o médico é fundamental para resolver questões de gerenciamento, dentre outras coisas. O profissional quando valorizado, se dedica mais, se sente feliz e isso reflete no atendimento. O cliente percebe quando as coisas não vão bem. Isso gera dúvidas em relação à competência do profissional de Saúde. O cuidado está em todos os aspectos: Na aparência do consultório, no conforto na sala de espera, na aparência de quem atende e tudo mais.

 

DOC – De que forma o trabalho da secretária com o médico reflete no atendimento aos pacientes?

DO – Uma boa sintonia entre a secretária e o médico é importante, pois transmite confiança para o cliente. E confiança é tudo o que o cliente precisa para continuar o tratamento com aquele médico. A secretária pode contribuir muito para isso, fazendo o acompanhamento deste paciente, remarcando consultas, ligando para o paciente para confirmar o comparecimento. Se o cliente faltou, ligar para saber o motivo e incentivá-lo a remarcar e continuar o tratamento. Enfim, tratar o cliente como se fosse único e exclusivo. Em muitos lugares, sei que isso é difícil, mas cada um deve encaixar na sua realidade o carinho e o respeito pelo paciente, passando informações com clareza e demonstrando preocupação quanto aos anseios do cliente.

 

DOC –E como a relação da secretária com o paciente pode refletir no bom funcionamento da clínica ou do consultório?

DO – Um consultório ou uma clínica é um empreendimento, como outro qualquer. E como todo empreendimento para funcionar bem, precisa de clientes. A boa relação da secretária com o paciente traz o compromisso do cliente para com aquela instituição. Torna o cliente fiel e consequentemente gera um bom faturamento.

 

DOC – Quais conselhos você daria a uma profissional que deseja se tornar uma secretária com atendimento de excelência?

DO – Atualmente não dá para competir no mercado sem qualificação profissional. Não dá mais para dar jeitinho. É preciso conhecimento. E para isso, os cursos de qualificação no setor abrem as portas. Há diversos cursos na área de atendimento e faturamento. A especialização também traz confiança para o próprio candidato, que no momento da avaliação ou da entrevista, pode demonstrar que tem capacidade de assumir tais responsabilidades. Eu formo profissionais nesta área e muitos me perguntam se mesmo sem experiência há possibilidade de entrar no mercado. Eu digo que sim. Muitas empresas preferem ter um profissional com boa formação e adequá-lo à sua realidade, do que aqueles que possuem experiência, mas apresentam vícios em seu comportamento, o que muitas vezes dificulta a adaptação em um novo ambiente.

Treinamento – Excelência no Atendimento em Saúde

A crescente dependência da tecnologia suscitou um grande número de problemas que não são apenas de natureza técnica, mas envolvem questões sociais, econômicas e morais mais amplas. Apesar dos grandes avanços tecnológicos, estamos assistindo hoje a uma profunda crise no mercado de trabalho no Brasil. Muitos não estão comprometidos com o sucesso do negócio.

 

É possível notar que muitos profissionais não têm treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão num ambiente profissional. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstrar iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando são chamados atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processos de trabalho.

 

Nossa metodologia consiste em despertar nos participantes a conduta empreendedora, a orientação para resultados e o trabalho em equipe. Utilizando os princípios do coaching, da neurolinguística e da inteligência emocional a empresa terá resultados surpreendentes, que com certeza, levarão ao sucesso. O conteúdo é vivencial, com participação ativa, estudos de casos, e dinâmicas de grupo.

 

Percebemos que a participação nesses treinamentos tem trazido um aumento da motivação dos colaboradores, uma acentuada redução da rotatividade e uma união da equipe de trabalho como jamais vista.

 

Conteúdo Programático:

 

PERFIL DO PROFISSIONAL EM SAÚDE

A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas.

 

NOSSO CLIENTE | IDENTIDADE E COMPORTAMENTO

Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para resolver um problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa por você. A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo.

 


ATENDIMENTO TELEFÔNICO | CONSIDERAÇÕES E TÉCNICAS

O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático. Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho.

 

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E TRABALHO EM EQUIPE

A maioria das pessoas, infelizmente, só vêem, os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos.

 

ÉTICA PROFISSIONAL | CONCEITO E RESPONSABILIDADES

A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de relacionamentos com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos, etc. Moral e ética tem significados semelhantes, porém, são diferentes um do outro. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos comportamentos do dia-a-dia. Ética significa conduta no sentido de princípios.

 

COMUNICAÇÃO | REGRAS E REFLEXÕES

Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também fala. Estas, são as expressões não verbais, que devem ser descobertas e lapidadas.

 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A estrutura organizacional do trabalho busca orientar a disposição relativa entre as pessoas, a fim de auxiliar na coordenação e no controle das atividades.

 

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Contato direto com a palestrante:

Profa. Daniela de Oliveira

www.danieladeoliveira.com.br

oliveiraconsult@gmail.com

(21) 97630-3226 / (21) 3511-5668