Como se tornar um recepcionista da Área de Saúde

O recepcionista é parte integrante de uma equipe de saúde de alto desempenho. Médicos, enfermeiros e outros membros da equipe médica e administrativa contam com o trabalho do recepcionista para criar uma relação simpática, acolhedora e bem organizada para seus pacientes.

O ritmo diário de trabalho como recepcionista de saúde pode ser resumida em uma palavra: O-C-U-P-A-Ç-Ã-O! Não há tempo ocioso! Esses profissionais tradicionalmente exercem muitas funções a partir de uma mesa ou balcão em destaque, onde podem facilmente interagir com os pacientes, funcionários, representantes de produtos farmacêuticos, fornecedores entre outros. Eles são responsáveis ​​pela manutenção de um ambiente calmo e eficiente para receber telefonemas, responder perguntas do paciente, agendamento de consultas novas e de acompanhamento, registrar novos pacientes e atualizar registros.

O recepcionista de saúde é uma peça importante para a equipe de colaboradores e pacientes de uma Clínica ou Hospital. Esses profissionais são responsáveis ​​por habilmente coordenar as atividades do dia-a-dia de médicos, enfermeiros e pacientes, assegurando a humanização no atendimento e a velocidade do atendimento.

Recepcionista Consultório

Ambiente de Trabalho

Os recepcionistas da área de saúde são contratados por Consultórios Médicos (incluindo dentistas), Hospitais, Clínicas de Fisioterapia e Estética e Ambulatórios. Na maioria dos casos o trabalho é de segunda a sexta, podendo também trabalhar aos sábados. Em Hospitais que atendem 24 horas, o trabalho pode ser por escala, podendo trabalhar a noite, finais de semana e feriados.

Requisitos

Educação

Para trabalhar como recepcionista na área de saúde é necessário ter um diploma do ensino médio. Em muitos casos, os empregadores podem exigir cursos de qualificação para atender seus critérios de contratação. Este treinamento adicional pode incluir aulas de atendimento a pacientes, faturamento, ética médica, gestão de consultórios, secretariado, entre outros, que estão disponíveis através de uma ampla gama de opções, tanto on-line e em sala de aula. Há uma tendência crescente em muitos serviços de saúde a busca por profissionais qualificados para exercer a função. O ensaio e o amadorismo está chegando ao fim. Aqui no site você terá acesso a artigos e informações sobre qualificação no setor.

Habilidades Necessárias e Qualidades

O recepcionista é geralmente o primeiro representante de um consultório médico, clínica ou hospital encontrado pelos pacientes e visitantes, seja por telefone, on-line ou pessoalmente. Estes profissionais devem ter experiência para interagir com uma vasta gama de tipos de personalidade, em ambas as circunstâncias, tanto agradáveis quanto difíceis.

O ambiente deve ser aconchegante, acolhedor junto com um comportamento adequado, boa comunicação e um excelente serviço de atendimento. O recepcionista deve SERVIR os clientes com equilíbrio e compaixão, pois é a extensão do atendimento do médico.

Além disso, eles precisam ser altamente organizado e detalhista para garantir que as tarefas administrativas diárias não se acumule. O recepcionista médico deve ser capaz de lidar com um alto nível de estresse e ter habilidade para gerenciar suas tarefas em ritmo acelerado. Finalmente, com a tecnologia cada vez mais prevalente nos ambientes de saúde, os empregadores muitas vezes procuram recepcionistas que são habilidosos com computador e familiarizado com softwares utilizados nos serviços de saúde.

Áreas de Atividade

Organizar informações a serem prestadas

  1. Consultar catálogo de produtos e serviços da empresa
  2. Identificar o espaço físico da empresa
  3. Consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos
  4. Interagir com os outros departamentos
  5. Consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa

Observar normas internas de segurança

  1. Notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas
  2. Acionar alarme de segurança em caso de assalto
  3. Registrar acompanhantes
  4. Evitar a divulgação de informações sobre pacientes
  5. Imprimir listagem de pacientes internados. No caso de agenda informatizada, imprimir uma cópia no dia anterior as consultas.

Planejar o Dia a dia

  1. Organizar materiais de trabalho
  2. Organizar agenda de marcação de consultas
  3. Imprimir relatórios de controle
  4. Participar de reuniões na troca de turnos
  5. Planejar o dia seguinte

Agendar serviços

  1. Verificar mapa de internação cirúrgico

Recepcionar Clientes/Pacientes

  1. Acolher o paciente
  2. Encaminhar o cliente/paciente para os diversos setores
  3. Cadastrar pacientes
  4. Verificar o pedido de internação
  5. Internar o paciente
  6. Fornecer informativos e regulamentos internos ao paciente
  7. Avisar a enfermagem da chegada do paciente

Prestar serviços de apoio

  1. Auxiliar os pacientes com informações técnicas o hospital
  2. Auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários
  3. Transferir o paciente para outras acomodações
  4. Anotar telefonemas e recados
  5. Transmitir recados e fax
  6. Auxiliar a movimentação de clientes, visitantes e pacientes com dificuldade de locomoção
  7. Intermediar na obtenção de senha dos convênios

Responder chamadas telefônicas

  1. Atender o cliente com informações precisas
  2. Propiciar informações gerais por telefone interna e externamente
  3. Transferir ligações para ramais e departamentos solicitados
  4. Retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos
  5. Pré-cadastrar o cliente
  6. Agendar consultas e/ou exames

Fechar contas

  1. Lançar despesas em contas
  2. Atualizar conta
  3. Emitir extrato de contas
  4. Efetuar acertos em contas
  5. Receber pagamentos
  6. Emitir notas fiscais e recibos

Comunicar-se de forma efetiva

  1. Circular informações internas
  2. Falar de maneira clara, ágil e objetiva
  3. Ouvir com atenção
  4. Coordenar equipe
  5. Orientar de maneira precisa
  6. Comunicar-se visualmente com o cliente
  7. Comunicar-se efetivamente por meio de escrita

Competências Pessoais

  •  Demonstrar criatividade para resolver problemas
  • Demonstrar persistência
  • Demonstrar proatividade para gerencial totalmente sua área de trabalho
  • Ter senso de economia e redução de custos
  • Ter autocontrole e gestão das emoções para controlar situações difíceis
  • Conhecer e ter informação sobre a área médica que atua
  • Gerenciar sua imagem no trabalho
  • Agir com bom senso
  • Demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes
  • Demonstrar iniciativa
  • Demonstrar afabilidade
  • Demonstrar interesse
  • Agir com agilidade
  • Demonstrar organização
  • Demonstrar educação
  • Demonstrar autonomia
  • Demonstrar paciência
  • Demonstrar entusiasmo
  • Demonstrar respeito mútuo
  • Demonstrar bom relacionamento com os clientes/pacientes
  • Manter o bom humor
  • Saber trabalhar em equipe
  • Demonstrar capacidade de auto avaliação
  • Demonstrar interesse no aprimoramento profissional
  • Demonstrar conhecimentos de informática

Oportunidades para o avanço

Os recepcionistas que se destacam podem ocupar cargos de supervisão quando eles se tornam mais qualificados em procedimentos internos e de atendimento ao paciente. Avanço também pode depender do plano de carreira e educação que optar por prosseguir em seus empregos atuais. Por exemplo, um recepcionista que aumentou seu grau de instrução com cursos gerenciais relacionados a área de saúde, pode abrir as portas para cargos como Secretária, Assistente administrativo, Supervisão e Gerência. Esses trabalhos incluem geralmente maiores níveis de responsabilidade tais como relatórios administrativos, organização da empresa e gerenciamento de pessoas.

Salário

De acordo com a LEI Nº 6702 DE 11 DE MARÇO DE 2014, no Rio de Janeiro, fica instituído o salário de R$ 971,46 (novecentos e setenta e um reais e quarenta e seis centavos), para atendentes de consultório, clínica médica e serviço hospitalar. Há Instituições que pagam mais e podem ainda incluir periculosidade, premiações e outros benefícios.

Manual do Atendimento em Saúde

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ADQUIRA JÁ O SEU!

 

As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização, maiores são os problemas de comunicação, coordenação e controle.

 

Este manual foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento hospitalar. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com as emoções abaladas.

 

Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão num ambiente hospitalar. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do médico, adotando assim uma postura vingativa. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo.

 

Por isso o que veremos nesse manual são temas ligados a excelência no atendimento hospitalar, sem qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste manual tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade e uma equipe mais unida.

 

É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço.

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CONTEÚDO:

  1. Perfil do Profissional em Saúde
  2. Identidade e Comportamento – Nosso Cliente
  3. Considerações e Técnicas – Atendimento Telefônico
  4. Relações no Trabalho – Relacionamento Interpessoal e Trabalho em Equipe
  5. Conceito e Responsabilidade – Ética Profissional
  6. Complexo Hospitalar

 

São mais de 70 páginas de conteúdo!

 

Valor do Investimento: R$120,00

 

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Por que investir na qualificação profissional?

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Minha entrevista na DOC. Exclusiva apenas para assinantes, mas disponibilizo aqui. Outros temas relacionados confira em: http://www.docatendimento.com.br

 

 

 

Por Gabriela Lopes

Gostar de lidar com o público, ser comunicativa e pró-ativa são requisitos que preenchem o perfil da secretária ideal. Porém, até mesmo as secretárias reconhecidas pelo atendimento de excelência precisam buscar conhecimentos para se adaptarem às constantes mudanças na rotina de trabalho. Para falar sobre elas e como a relação com os médicos e pacientes influenciam o desempenho profissional no dia a dia, conversamos com a colunista do Portal DOC. Atendimento, Daniela de Oliveira. Especialista na área de Saúde há mais de 17 anos, a profissional em Gestão de Pessoas dá ainda dicas de cursos de treinamento para as secretárias e recepcionistas que desejam alavancar a carreira. Confira:

 

DOC– Por que escolheu atuar como gestora de profissionais de Saúde?

Daniela de Oliveira – Comecei trabalhando com congressos médicos e isso despertou meu interesse na área de Saúde. Como eu tinha uma relação muito próxima com médicos e empresários deste seguimento, percebi o quanto era difícil a relação dos profissionais de saúde com os pacientes. De lá pra cá venho estudando o comportamento do cliente/paciente e buscando formas de como atendê-lo da melhor forma possível.

 

DOC – O que diferencia a secretária/recepcionista de Saúde das profissionais dos demais segmentos?

DO – A diferença está no cliente. O cliente da área de Saúde tem comportamento diferente do cliente que vai fazer compras no shopping, que vai a um restaurante ou ao salão de beleza. Ele (o cliente) não está ali a passeio. Está ali porque precisa. Muitas vezes sentindo dor, com medo, ansioso e desesperado. Seja qual for a doença, sempre há dúvidas em torno disso. A secretária ou recepcionista que atua neste seguimento, deve trabalhar muito a empatia e a humanização. Um atendimento com base somente em processos, sem um olhar mais humano para o cliente, deixa a desejar em muitos aspectos. O cliente precisa se sentir acolhido e seguro. Isso também favorece sua recuperação.

 

DOC – Sabemos que a formação mínima para exercer a profissão são os níveis médio ou superior. E depois desse período, como as secretárias podem buscar atualização na carreira?

DO – A atualização deve ser constante através de cursos e treinamentos. Ler muito sobre o tema, trocar informações e ideias com outros profissionais faz desenvolver muito a capacidade técnica e comportamental no dia a dia.

 

DOC – Atualmente, quais são os principais cursos de treinamento para secretárias no país?

DO – Há muitos cursos. Um curso técnico de secretariado ou de Administração é importante, traz um diferencial para quem está no mercado e ainda há cursos específicos realizados por profissionais que atuam no seguimento. No Rio de Janeiro, a Fundação Mudes tem cursos voltados para o seguimento, tanto para secretárias como para recepcionistas. Ambos são voltados para a parte operacional e humana do atendimento. Há consultores e empresas que realizam também treinamentos in company, o que é melhor, pois é possível adaptar o conteúdo à realidade da empresa. Outro curso indicado, em âmbito nacional, é o curso de recepcionista do Senac, que oferece atuação em todos os segmentos, incluindo o de Saúde.

 

DOC – O incentivo do médico enquanto patrão é fundamental para o crescimento profissional da secretária? Os médicos, hoje, se preocupam em dar o “exemplo” para suas equipes?

DO – Muitos sim. A valorização do profissional é importante em qualquer seguimento. Sozinho não se chega a lugar algum. A parceria entre a secretária e o médico é fundamental para resolver questões de gerenciamento, dentre outras coisas. O profissional quando valorizado, se dedica mais, se sente feliz e isso reflete no atendimento. O cliente percebe quando as coisas não vão bem. Isso gera dúvidas em relação à competência do profissional de Saúde. O cuidado está em todos os aspectos: Na aparência do consultório, no conforto na sala de espera, na aparência de quem atende e tudo mais.

 

DOC – De que forma o trabalho da secretária com o médico reflete no atendimento aos pacientes?

DO – Uma boa sintonia entre a secretária e o médico é importante, pois transmite confiança para o cliente. E confiança é tudo o que o cliente precisa para continuar o tratamento com aquele médico. A secretária pode contribuir muito para isso, fazendo o acompanhamento deste paciente, remarcando consultas, ligando para o paciente para confirmar o comparecimento. Se o cliente faltou, ligar para saber o motivo e incentivá-lo a remarcar e continuar o tratamento. Enfim, tratar o cliente como se fosse único e exclusivo. Em muitos lugares, sei que isso é difícil, mas cada um deve encaixar na sua realidade o carinho e o respeito pelo paciente, passando informações com clareza e demonstrando preocupação quanto aos anseios do cliente.

 

DOC –E como a relação da secretária com o paciente pode refletir no bom funcionamento da clínica ou do consultório?

DO – Um consultório ou uma clínica é um empreendimento, como outro qualquer. E como todo empreendimento para funcionar bem, precisa de clientes. A boa relação da secretária com o paciente traz o compromisso do cliente para com aquela instituição. Torna o cliente fiel e consequentemente gera um bom faturamento.

 

DOC – Quais conselhos você daria a uma profissional que deseja se tornar uma secretária com atendimento de excelência?

DO – Atualmente não dá para competir no mercado sem qualificação profissional. Não dá mais para dar jeitinho. É preciso conhecimento. E para isso, os cursos de qualificação no setor abrem as portas. Há diversos cursos na área de atendimento e faturamento. A especialização também traz confiança para o próprio candidato, que no momento da avaliação ou da entrevista, pode demonstrar que tem capacidade de assumir tais responsabilidades. Eu formo profissionais nesta área e muitos me perguntam se mesmo sem experiência há possibilidade de entrar no mercado. Eu digo que sim. Muitas empresas preferem ter um profissional com boa formação e adequá-lo à sua realidade, do que aqueles que possuem experiência, mas apresentam vícios em seu comportamento, o que muitas vezes dificulta a adaptação em um novo ambiente.

Treinamento – Excelência no Atendimento em Saúde

A crescente dependência da tecnologia suscitou um grande número de problemas que não são apenas de natureza técnica, mas envolvem questões sociais, econômicas e morais mais amplas. Apesar dos grandes avanços tecnológicos, estamos assistindo hoje a uma profunda crise no mercado de trabalho no Brasil. Muitos não estão comprometidos com o sucesso do negócio.

 

É possível notar que muitos profissionais não têm treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão num ambiente profissional. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstrar iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando são chamados atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processos de trabalho.

 

Nossa metodologia consiste em despertar nos participantes a conduta empreendedora, a orientação para resultados e o trabalho em equipe. Utilizando os princípios do coaching, da neurolinguística e da inteligência emocional a empresa terá resultados surpreendentes, que com certeza, levarão ao sucesso. O conteúdo é vivencial, com participação ativa, estudos de casos, e dinâmicas de grupo.

 

Percebemos que a participação nesses treinamentos tem trazido um aumento da motivação dos colaboradores, uma acentuada redução da rotatividade e uma união da equipe de trabalho como jamais vista.

 

Conteúdo Programático:

 

PERFIL DO PROFISSIONAL EM SAÚDE

A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas.

 

NOSSO CLIENTE | IDENTIDADE E COMPORTAMENTO

Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para resolver um problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa por você. A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo.

 


ATENDIMENTO TELEFÔNICO | CONSIDERAÇÕES E TÉCNICAS

O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático. Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho.

 

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E TRABALHO EM EQUIPE

A maioria das pessoas, infelizmente, só vêem, os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos.

 

ÉTICA PROFISSIONAL | CONCEITO E RESPONSABILIDADES

A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de relacionamentos com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos, etc. Moral e ética tem significados semelhantes, porém, são diferentes um do outro. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos comportamentos do dia-a-dia. Ética significa conduta no sentido de princípios.

 

COMUNICAÇÃO | REGRAS E REFLEXÕES

Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também fala. Estas, são as expressões não verbais, que devem ser descobertas e lapidadas.

 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A estrutura organizacional do trabalho busca orientar a disposição relativa entre as pessoas, a fim de auxiliar na coordenação e no controle das atividades.

 

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Contato direto com a palestrante:

Profa. Daniela de Oliveira

www.danieladeoliveira.com.br

oliveiraconsult@gmail.com

(21) 97630-3226 / (21) 3511-5668

 

 

 

Como atender o paciente irritado?

Como lidar com um paciente irritado? Essa é uma orientação que muitos médicos precisam para treinar melhor seus funcionários. Pensando nisso, o médico norte-americano David Zahaluk, de Dallas (Texas), e o escritor Mark Terry, de Oxford (Michigan), desenvolveram a técnica Rapsand. Eles publicaram um artigo na regista Medical Economics em que descrevem os sete passos dessa técnica de atendimento aos clientes irritados. Veja trechos traduzidos do artigo deles abaixo:

“Todos os médicos – e seus funcionários – conhecem esse tipo de paciente: aquele que reage aos problemas com irritação e outras emoções negativas. Nessas situações, quem está na linha de frente forma, em geral a primeira lina de ‘defesa’. Com frequência, são os funcionários que têm múltiplas tarefas em suas mãos e querem passar os pacientes irritados adiante para se dedicar a outro trabalho. Em vez de diminuir ou eliminar a irritação, essa atitude em geral a intensifica.

O que você pode fazer para ajudar os funcionários a lidar com esses pacientes? Há uma técnica que utiliza o acrônimo (em Inglês) Rapsand, que é uma maneira criativa de lidar com os componentes emocionais de um conflito. O objetivo de Repsand é constuir ‘músculos emocionais’ nos membros da equipe, além de oferecer treinamento aos funcionários. Trata-se de uma ferramenta potente para aumentar a retenção ao trabalho e a motivação da equipe. Rapsand indica sete elementos, que são:

1) R (re-establish rapport – restabeleça a harmonia): o conflito emocional, por definição, leva à quebra da harmonia. Para restabelecê-lo, use uma combinação de frases empáticas e linguagem corporal. A frase empática – por exemplo, ‘eu entendo’ e ‘posso ver porque o senhor se sente dessa forma’ – diz ao paciente que o funcionário concorda que o problema dele é importante. Ela também valida que a equipe está ali para tomar conta do problema. Durante um confronto emocional, a reação natural de muitos atendentes é cruzar os braços, reclinar nas suas cadeiras e falar pausadamente. No entanto, essas são, em geral, as piores reações a se fazer. O psicólogo Albert Mehrabian defende que nessas horas é preciso ter 55% de atenção à linguagem corporal, 38% ao tom de voz e só 7% às palavras qeu são ditas. Por isso, treine sua equipe para ter cuidado com a linguagem corporal e com o tom de voz ao lidar com pacientes irritados. Ou seja, mantenha-se mais próximo do paciente, assente com a cabeça e fale em um tom de voz adequado. E tenha cuidado para que a conversa não evolua para uma discussão em voz alta. Essa não é a intenção: o objetivo é sempre chegar a uma solução para o problema.

2) A (agreement – concordância): vendedores têm o que eles chamam de ‘momento do sim’ – uma técnica que leva o cliente em potencial a concordar com várias coisas periféricas à venda, para assim ele se acostumar a dizer ‘sim’. Essa técnica também pode ser eficiente ao lidar com pacientes irritados. A idéia é levar o paciente a concordar com algo, mesmo que não  esteja ligado ao problema central. Por exemplo: o paciente está com problema com a conta da internação. O funcionário pode começar dizendo: ‘o problema é com a conta que o senhor recebeu por sua internação que começou no dia 3, certo?’. Se o paciente disser ‘sim’, aí começa o ‘momento do sim’. Há uma concordância entre as parte. Agora fica mais fácil encontrar mais alguma coisa em que as partes concordam.

3) P (problem – problema): antes de resolver um problema, é preciso verificar o que é esse problema realmente. Isso significa envolver o paciente na resolução. Abordar um problema sem incluir o paciente no processo tende a fazê-lo se sentir desprezado, como se ele estivesse sendo excluído. Treine sua equipe a sempre fazer perguntas e passar a impressão que o problema está sendo levado a sério.

4) S (solution – solução): o ideal é que as soluções façam parte da rotina de sua linha de frente. Se a sua equipe costuma resolver problemas só quando eles surgem, o policiamento e os procedimentos talvez precisem ser reforçados e mais bem ajustados. Uma forma de fazer isso é designar uma pessoa na equipe para ter autoridade de resolver os problemas, como  se fosse um ‘gerente’. Com isso, os funcionários ficam mais livres para evitar um ambiente de trabalho hostil.

5) A (ask permissiona to solve de problem – peça permissão para resolver o problema): o próximo passo após envolver o paciente na resolução, é pedir a autorização do paciente para colocar a solução em prática. O funcionário apresenta a solução e pergunta: ‘vamos fazer isso, o senhor concorda’?. A idéia é ter a certeza de que o paciente concorda totalmente com a solução. Se ele não concorda por completo, então o funcionário deve debater novamente o problema, dessa vez com o gerente ou com outra pessoa responsável pelo consultório.

6) N (next step – próximo passo): após a ‘permissão’ do paciente, o funcionário deve explicar o que acontece em seguida. Por exemplo: ‘vamos resolver o seu problema, mas isso levará uma semana. Se não entrarmos em contato com o senhor até sexta, me ligue. Sou a pessoa responsável por tomar conta disso’.

7) D (document – documento): é importante deixar com o paciente algo escrito – impresso ou à mão – que descreva o problema, a solução, o responsável por resolvê-lo e quais são os próximos passos. Isso permite ao paciente que ele, quando se acalmar, reveja a solução e tenha a certeza de que o funcionário pretente levar o problema a ter uma solução.

Há ainda cinco dicas adicionais para lidar com pacientes irritados: (a) tenha atenção e os ouça; (b) pense por um momento antes de responder; (c) seja curioso com a história que o paciente tem a contar; (d) seja um advogado do paciente, mostrando-se sempre ao seu lado; e (e) pergunte ao paciente qual a solução que ele acha mais adequada. Em geral, o paciente sabe qual é a resolução do problema, mas ele quer alguém que a implemente”.

(Revista DOC – Gestão em Saúde – ano 4 – número 22 – Julho e Agosto – 2012)

 

 

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