Manual do Atendimento em Saúde

ADQUIRA JÁ O SEU!

 

As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização, maiores são os problemas de comunicação, coordenação e controle.

 

Este manual foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento hospitalar. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com as emoções abaladas.

 

Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão num ambiente hospitalar. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do médico, adotando assim uma postura vingativa. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo.

 

Por isso o que veremos nesse manual são temas ligados a excelência no atendimento hospitalar, sem qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste manual tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade e uma equipe mais unida.

 

É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço.

 

 

CONTEÚDO:

  1. Perfil do Profissional em Saúde
  2. Identidade e Comportamento – Nosso Cliente
  3. Considerações e Técnicas – Atendimento Telefônico
  4. Relações no Trabalho – Relacionamento Interpessoal e Trabalho em Equipe
  5. Conceito e Responsabilidade – Ética Profissional
  6. Complexo Hospitalar

 

São mais de 70 páginas de conteúdo!

 

Valor do Investimento: R$104,00

*Frete Grátis

 

Profa. Daniela de Oliveira

 

oliveiraconsult@gmail.com

(21) 97630-3226

 

Por que investir na qualificação profissional?

Minha entrevista na DOC. Exclusiva apenas para assinantes, mas disponibilizo aqui. Outros temas relacionados confira em: http://www.docatendimento.com.br

 

 

 

Por Gabriela Lopes

Gostar de lidar com o público, ser comunicativa e pró-ativa são requisitos que preenchem o perfil da secretária ideal. Porém, até mesmo as secretárias reconhecidas pelo atendimento de excelência precisam buscar conhecimentos para se adaptarem às constantes mudanças na rotina de trabalho. Para falar sobre elas e como a relação com os médicos e pacientes influenciam o desempenho profissional no dia a dia, conversamos com a colunista do Portal DOC. Atendimento, Daniela de Oliveira. Especialista na área de Saúde há mais de 17 anos, a profissional em Gestão de Pessoas dá ainda dicas de cursos de treinamento para as secretárias e recepcionistas que desejam alavancar a carreira. Confira:

 

DOC– Por que escolheu atuar como gestora de profissionais de Saúde?

Daniela de Oliveira – Comecei trabalhando com congressos médicos e isso despertou meu interesse na área de Saúde. Como eu tinha uma relação muito próxima com médicos e empresários deste seguimento, percebi o quanto era difícil a relação dos profissionais de saúde com os pacientes. De lá pra cá venho estudando o comportamento do cliente/paciente e buscando formas de como atendê-lo da melhor forma possível.

 

DOC – O que diferencia a secretária/recepcionista de Saúde das profissionais dos demais segmentos?

DO - A diferença está no cliente. O cliente da área de Saúde tem comportamento diferente do cliente que vai fazer compras no shopping, que vai a um restaurante ou ao salão de beleza. Ele (o cliente) não está ali a passeio. Está ali porque precisa. Muitas vezes sentindo dor, com medo, ansioso e desesperado. Seja qual for a doença, sempre há dúvidas em torno disso. A secretária ou recepcionista que atua neste seguimento, deve trabalhar muito a empatia e a humanização. Um atendimento com base somente em processos, sem um olhar mais humano para o cliente, deixa a desejar em muitos aspectos. O cliente precisa se sentir acolhido e seguro. Isso também favorece sua recuperação.

 

DOC – Sabemos que a formação mínima para exercer a profissão são os níveis médio ou superior. E depois desse período, como as secretárias podem buscar atualização na carreira?

DO – A atualização deve ser constante através de cursos e treinamentos. Ler muito sobre o tema, trocar informações e ideias com outros profissionais faz desenvolver muito a capacidade técnica e comportamental no dia a dia.

 

DOC – Atualmente, quais são os principais cursos de treinamento para secretárias no país?

DO – Há muitos cursos. Um curso técnico de secretariado ou de Administração é importante, traz um diferencial para quem está no mercado e ainda há cursos específicos realizados por profissionais que atuam no seguimento. No Rio de Janeiro, a Fundação Mudes tem cursos voltados para o seguimento, tanto para secretárias como para recepcionistas. Ambos são voltados para a parte operacional e humana do atendimento. Há consultores e empresas que realizam também treinamentos in company, o que é melhor, pois é possível adaptar o conteúdo à realidade da empresa. Outro curso indicado, em âmbito nacional, é o curso de recepcionista do Senac, que oferece atuação em todos os segmentos, incluindo o de Saúde.

 

DOC – O incentivo do médico enquanto patrão é fundamental para o crescimento profissional da secretária? Os médicos, hoje, se preocupam em dar o “exemplo” para suas equipes?

DO – Muitos sim. A valorização do profissional é importante em qualquer seguimento. Sozinho não se chega a lugar algum. A parceria entre a secretária e o médico é fundamental para resolver questões de gerenciamento, dentre outras coisas. O profissional quando valorizado, se dedica mais, se sente feliz e isso reflete no atendimento. O cliente percebe quando as coisas não vão bem. Isso gera dúvidas em relação à competência do profissional de Saúde. O cuidado está em todos os aspectos: Na aparência do consultório, no conforto na sala de espera, na aparência de quem atende e tudo mais.

 

DOC – De que forma o trabalho da secretária com o médico reflete no atendimento aos pacientes?

DO – Uma boa sintonia entre a secretária e o médico é importante, pois transmite confiança para o cliente. E confiança é tudo o que o cliente precisa para continuar o tratamento com aquele médico. A secretária pode contribuir muito para isso, fazendo o acompanhamento deste paciente, remarcando consultas, ligando para o paciente para confirmar o comparecimento. Se o cliente faltou, ligar para saber o motivo e incentivá-lo a remarcar e continuar o tratamento. Enfim, tratar o cliente como se fosse único e exclusivo. Em muitos lugares, sei que isso é difícil, mas cada um deve encaixar na sua realidade o carinho e o respeito pelo paciente, passando informações com clareza e demonstrando preocupação quanto aos anseios do cliente.

 

DOC –E como a relação da secretária com o paciente pode refletir no bom funcionamento da clínica ou do consultório?

DO – Um consultório ou uma clínica é um empreendimento, como outro qualquer. E como todo empreendimento para funcionar bem, precisa de clientes. A boa relação da secretária com o paciente traz o compromisso do cliente para com aquela instituição. Torna o cliente fiel e consequentemente gera um bom faturamento.

 

DOC – Quais conselhos você daria a uma profissional que deseja se tornar uma secretária com atendimento de excelência?

DO – Atualmente não dá para competir no mercado sem qualificação profissional. Não dá mais para dar jeitinho. É preciso conhecimento. E para isso, os cursos de qualificação no setor abrem as portas. Há diversos cursos na área de atendimento e faturamento. A especialização também traz confiança para o próprio candidato, que no momento da avaliação ou da entrevista, pode demonstrar que tem capacidade de assumir tais responsabilidades. Eu formo profissionais nesta área e muitos me perguntam se mesmo sem experiência há possibilidade de entrar no mercado. Eu digo que sim. Muitas empresas preferem ter um profissional com boa formação e adequá-lo à sua realidade, do que aqueles que possuem experiência, mas apresentam vícios em seu comportamento, o que muitas vezes dificulta a adaptação em um novo ambiente.