Por que investir na qualificação profissional?

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Por Gabriela Lopes

Gostar de lidar com o público, ser comunicativa e pró-ativa são requisitos que preenchem o perfil da secretária ideal. Porém, até mesmo as secretárias reconhecidas pelo atendimento de excelência precisam buscar conhecimentos para se adaptarem às constantes mudanças na rotina de trabalho. Para falar sobre elas e como a relação com os médicos e pacientes influenciam o desempenho profissional no dia a dia, conversamos com a colunista do Portal DOC. Atendimento, Daniela de Oliveira. Especialista na área de Saúde há mais de 17 anos, a profissional em Gestão de Pessoas dá ainda dicas de cursos de treinamento para as secretárias e recepcionistas que desejam alavancar a carreira. Confira:

 

DOC– Por que escolheu atuar como gestora de profissionais de Saúde?

Daniela de Oliveira – Comecei trabalhando com congressos médicos e isso despertou meu interesse na área de Saúde. Como eu tinha uma relação muito próxima com médicos e empresários deste seguimento, percebi o quanto era difícil a relação dos profissionais de saúde com os pacientes. De lá pra cá venho estudando o comportamento do cliente/paciente e buscando formas de como atendê-lo da melhor forma possível.

 

DOC – O que diferencia a secretária/recepcionista de Saúde das profissionais dos demais segmentos?

DO - A diferença está no cliente. O cliente da área de Saúde tem comportamento diferente do cliente que vai fazer compras no shopping, que vai a um restaurante ou ao salão de beleza. Ele (o cliente) não está ali a passeio. Está ali porque precisa. Muitas vezes sentindo dor, com medo, ansioso e desesperado. Seja qual for a doença, sempre há dúvidas em torno disso. A secretária ou recepcionista que atua neste seguimento, deve trabalhar muito a empatia e a humanização. Um atendimento com base somente em processos, sem um olhar mais humano para o cliente, deixa a desejar em muitos aspectos. O cliente precisa se sentir acolhido e seguro. Isso também favorece sua recuperação.

 

DOC – Sabemos que a formação mínima para exercer a profissão são os níveis médio ou superior. E depois desse período, como as secretárias podem buscar atualização na carreira?

DO – A atualização deve ser constante através de cursos e treinamentos. Ler muito sobre o tema, trocar informações e ideias com outros profissionais faz desenvolver muito a capacidade técnica e comportamental no dia a dia.

 

DOC – Atualmente, quais são os principais cursos de treinamento para secretárias no país?

DO – Há muitos cursos. Um curso técnico de secretariado ou de Administração é importante, traz um diferencial para quem está no mercado e ainda há cursos específicos realizados por profissionais que atuam no seguimento. No Rio de Janeiro, a Fundação Mudes tem cursos voltados para o seguimento, tanto para secretárias como para recepcionistas. Ambos são voltados para a parte operacional e humana do atendimento. Há consultores e empresas que realizam também treinamentos in company, o que é melhor, pois é possível adaptar o conteúdo à realidade da empresa. Outro curso indicado, em âmbito nacional, é o curso de recepcionista do Senac, que oferece atuação em todos os segmentos, incluindo o de Saúde.

 

DOC – O incentivo do médico enquanto patrão é fundamental para o crescimento profissional da secretária? Os médicos, hoje, se preocupam em dar o “exemplo” para suas equipes?

DO – Muitos sim. A valorização do profissional é importante em qualquer seguimento. Sozinho não se chega a lugar algum. A parceria entre a secretária e o médico é fundamental para resolver questões de gerenciamento, dentre outras coisas. O profissional quando valorizado, se dedica mais, se sente feliz e isso reflete no atendimento. O cliente percebe quando as coisas não vão bem. Isso gera dúvidas em relação à competência do profissional de Saúde. O cuidado está em todos os aspectos: Na aparência do consultório, no conforto na sala de espera, na aparência de quem atende e tudo mais.

 

DOC – De que forma o trabalho da secretária com o médico reflete no atendimento aos pacientes?

DO – Uma boa sintonia entre a secretária e o médico é importante, pois transmite confiança para o cliente. E confiança é tudo o que o cliente precisa para continuar o tratamento com aquele médico. A secretária pode contribuir muito para isso, fazendo o acompanhamento deste paciente, remarcando consultas, ligando para o paciente para confirmar o comparecimento. Se o cliente faltou, ligar para saber o motivo e incentivá-lo a remarcar e continuar o tratamento. Enfim, tratar o cliente como se fosse único e exclusivo. Em muitos lugares, sei que isso é difícil, mas cada um deve encaixar na sua realidade o carinho e o respeito pelo paciente, passando informações com clareza e demonstrando preocupação quanto aos anseios do cliente.

 

DOC –E como a relação da secretária com o paciente pode refletir no bom funcionamento da clínica ou do consultório?

DO – Um consultório ou uma clínica é um empreendimento, como outro qualquer. E como todo empreendimento para funcionar bem, precisa de clientes. A boa relação da secretária com o paciente traz o compromisso do cliente para com aquela instituição. Torna o cliente fiel e consequentemente gera um bom faturamento.

 

DOC – Quais conselhos você daria a uma profissional que deseja se tornar uma secretária com atendimento de excelência?

DO – Atualmente não dá para competir no mercado sem qualificação profissional. Não dá mais para dar jeitinho. É preciso conhecimento. E para isso, os cursos de qualificação no setor abrem as portas. Há diversos cursos na área de atendimento e faturamento. A especialização também traz confiança para o próprio candidato, que no momento da avaliação ou da entrevista, pode demonstrar que tem capacidade de assumir tais responsabilidades. Eu formo profissionais nesta área e muitos me perguntam se mesmo sem experiência há possibilidade de entrar no mercado. Eu digo que sim. Muitas empresas preferem ter um profissional com boa formação e adequá-lo à sua realidade, do que aqueles que possuem experiência, mas apresentam vícios em seu comportamento, o que muitas vezes dificulta a adaptação em um novo ambiente.

Como se tornar um recepcionista da Área de Saúde

O recepcionista é parte integrante de uma equipe de saúde de alto desempenho. Médicos, enfermeiros e outros membros da equipe médica e administrativa contam com o trabalho do recepcionista para criar uma relação simpática, acolhedora e bem organizada para seus pacientes.

O ritmo diário de trabalho como recepcionista de saúde pode ser resumida em uma palavra: O-C-U-P-A-Ç-Ã-O! Não há tempo ocioso! Esses profissionais tradicionalmente exercem muitas funções a partir de uma mesa ou balcão em destaque, onde podem facilmente interagir com os pacientes, funcionários, representantes de produtos farmacêuticos, fornecedores entre outros. Eles são responsáveis ​​pela manutenção de um ambiente calmo e eficiente para receber telefonemas, responder perguntas do paciente, agendamento de consultas novas e de acompanhamento, registrar novos pacientes e atualizar registros.

O recepcionista de saúde é uma peça importante para a equipe de colaboradores e pacientes de uma Clínica ou Hospital. Esses profissionais são responsáveis ​​por habilmente coordenar as atividades do dia-a-dia de médicos, enfermeiros e pacientes, assegurando a humanização no atendimento e a velocidade do atendimento.

Recepcionista Consultório

Ambiente de Trabalho

Os recepcionistas da área de saúde são contratados por Consultórios Médicos (incluindo dentistas), Hospitais, Clínicas de Fisioterapia e Estética e Ambulatórios. Na maioria dos casos o trabalho é de segunda a sexta, podendo também trabalhar aos sábados. Em Hospitais que atendem 24 horas, o trabalho pode ser por escala, podendo trabalhar a noite, finais de semana e feriados.

Requisitos

Educação

Para trabalhar como recepcionista na área de saúde é necessário ter um diploma do ensino médio. Em muitos casos, os empregadores podem exigir cursos de qualificação para atender seus critérios de contratação. Este treinamento adicional pode incluir aulas de atendimento a pacientes, faturamento, ética médica, gestão de consultórios, secretariado, entre outros, que estão disponíveis através de uma ampla gama de opções, tanto on-line e em sala de aula. Há uma tendência crescente em muitos serviços de saúde a busca por profissionais qualificados para exercer a função. O ensaio e o amadorismo está chegando ao fim. Aqui no site você terá acesso a artigos e informações sobre qualificação no setor.

Habilidades Necessárias e Qualidades

O recepcionista é geralmente o primeiro representante de um consultório médico, clínica ou hospital encontrado pelos pacientes e visitantes, seja por telefone, on-line ou pessoalmente. Estes profissionais devem ter experiência para interagir com uma vasta gama de tipos de personalidade, em ambas as circunstâncias, tanto agradáveis quanto difíceis.

O ambiente deve ser aconchegante, acolhedor junto com um comportamento adequado, boa comunicação e um excelente serviço de atendimento. O recepcionista deve SERVIR os clientes com equilíbrio e compaixão, pois é a extensão do atendimento do médico.

Além disso, eles precisam ser altamente organizado e detalhista para garantir que as tarefas administrativas diárias não se acumule. O recepcionista médico deve ser capaz de lidar com um alto nível de estresse e ter habilidade para gerenciar suas tarefas em ritmo acelerado. Finalmente, com a tecnologia cada vez mais prevalente nos ambientes de saúde, os empregadores muitas vezes procuram recepcionistas que são habilidosos com computador e familiarizado com softwares utilizados nos serviços de saúde.

Áreas de Atividade

Organizar informações a serem prestadas

  1. Consultar catálogo de produtos e serviços da empresa
  2. Identificar o espaço físico da empresa
  3. Consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos
  4. Interagir com os outros departamentos
  5. Consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa

Observar normas internas de segurança

  1. Notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas
  2. Acionar alarme de segurança em caso de assalto
  3. Registrar acompanhantes
  4. Evitar a divulgação de informações sobre pacientes
  5. Imprimir listagem de pacientes internados. No caso de agenda informatizada, imprimir uma cópia no dia anterior as consultas.

Planejar o Dia a dia

  1. Organizar materiais de trabalho
  2. Organizar agenda de marcação de consultas
  3. Imprimir relatórios de controle
  4. Participar de reuniões na troca de turnos
  5. Planejar o dia seguinte

Agendar serviços

  1. Verificar mapa de internação cirúrgico

Recepcionar Clientes/Pacientes

  1. Acolher o paciente
  2. Encaminhar o cliente/paciente para os diversos setores
  3. Cadastrar pacientes
  4. Verificar o pedido de internação
  5. Internar o paciente
  6. Fornecer informativos e regulamentos internos ao paciente
  7. Avisar a enfermagem da chegada do paciente

Prestar serviços de apoio

  1. Auxiliar os pacientes com informações técnicas o hospital
  2. Auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários
  3. Transferir o paciente para outras acomodações
  4. Anotar telefonemas e recados
  5. Transmitir recados e fax
  6. Auxiliar a movimentação de clientes, visitantes e pacientes com dificuldade de locomoção
  7. Intermediar na obtenção de senha dos convênios

Responder chamadas telefônicas

  1. Atender o cliente com informações precisas
  2. Propiciar informações gerais por telefone interna e externamente
  3. Transferir ligações para ramais e departamentos solicitados
  4. Retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos
  5. Pré-cadastrar o cliente
  6. Agendar consultas e/ou exames

Fechar contas

  1. Lançar despesas em contas
  2. Atualizar conta
  3. Emitir extrato de contas
  4. Efetuar acertos em contas
  5. Receber pagamentos
  6. Emitir notas fiscais e recibos

Comunicar-se de forma efetiva

  1. Circular informações internas
  2. Falar de maneira clara, ágil e objetiva
  3. Ouvir com atenção
  4. Coordenar equipe
  5. Orientar de maneira precisa
  6. Comunicar-se visualmente com o cliente
  7. Comunicar-se efetivamente por meio de escrita

Competências Pessoais

  •  Demonstrar criatividade para resolver problemas
  • Demonstrar persistência
  • Demonstrar proatividade para gerencial totalmente sua área de trabalho
  • Ter senso de economia e redução de custos
  • Ter autocontrole e gestão das emoções para controlar situações difíceis
  • Conhecer e ter informação sobre a área médica que atua
  • Gerenciar sua imagem no trabalho
  • Agir com bom senso
  • Demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes
  • Demonstrar iniciativa
  • Demonstrar afabilidade
  • Demonstrar interesse
  • Agir com agilidade
  • Demonstrar organização
  • Demonstrar educação
  • Demonstrar autonomia
  • Demonstrar paciência
  • Demonstrar entusiasmo
  • Demonstrar respeito mútuo
  • Demonstrar bom relacionamento com os clientes/pacientes
  • Manter o bom humor
  • Saber trabalhar em equipe
  • Demonstrar capacidade de auto avaliação
  • Demonstrar interesse no aprimoramento profissional
  • Demonstrar conhecimentos de informática

Oportunidades para o avanço

Os recepcionistas que se destacam podem ocupar cargos de supervisão quando eles se tornam mais qualificados em procedimentos internos e de atendimento ao paciente. Avanço também pode depender do plano de carreira e educação que optar por prosseguir em seus empregos atuais. Por exemplo, um recepcionista que aumentou seu grau de instrução com cursos gerenciais relacionados a área de saúde, pode abrir as portas para cargos como Secretária, Assistente administrativo, Supervisão e Gerência. Esses trabalhos incluem geralmente maiores níveis de responsabilidade tais como relatórios administrativos, organização da empresa e gerenciamento de pessoas.

Salário

De acordo com a LEI Nº 6702 DE 11 DE MARÇO DE 2014, no Rio de Janeiro, fica instituído o salário de R$ 971,46 (novecentos e setenta e um reais e quarenta e seis centavos), para atendentes de consultório, clínica médica e serviço hospitalar. Há Instituições que pagam mais e podem ainda incluir periculosidade, premiações e outros benefícios.