Como se tornar um recepcionista da Área de Saúde

O recepcionista é parte integrante de uma equipe de saúde de alto desempenho. Médicos, enfermeiros e outros membros da equipe médica e administrativa contam com o trabalho do recepcionista para criar uma relação simpática, acolhedora e bem organizada para seus pacientes.

O ritmo diário de trabalho como recepcionista de saúde pode ser resumida em uma palavra: O-C-U-P-A-Ç-Ã-O! Não há tempo ocioso! Esses profissionais tradicionalmente exercem muitas funções a partir de uma mesa ou balcão em destaque, onde podem facilmente interagir com os pacientes, funcionários, representantes de produtos farmacêuticos, fornecedores entre outros. Eles são responsáveis ​​pela manutenção de um ambiente calmo e eficiente para receber telefonemas, responder perguntas do paciente, agendamento de consultas novas e de acompanhamento, registrar novos pacientes e atualizar registros.

O recepcionista de saúde é uma peça importante para a equipe de colaboradores e pacientes de uma Clínica ou Hospital. Esses profissionais são responsáveis ​​por habilmente coordenar as atividades do dia-a-dia de médicos, enfermeiros e pacientes, assegurando a humanização no atendimento e a velocidade do atendimento.

Recepcionista Consultório

Ambiente de Trabalho

Os recepcionistas da área de saúde são contratados por Consultórios Médicos (incluindo dentistas), Hospitais, Clínicas de Fisioterapia e Estética e Ambulatórios. Na maioria dos casos o trabalho é de segunda a sexta, podendo também trabalhar aos sábados. Em Hospitais que atendem 24 horas, o trabalho pode ser por escala, podendo trabalhar a noite, finais de semana e feriados.

Requisitos

Educação

Para trabalhar como recepcionista na área de saúde é necessário ter um diploma do ensino médio. Em muitos casos, os empregadores podem exigir cursos de qualificação para atender seus critérios de contratação. Este treinamento adicional pode incluir aulas de atendimento a pacientes, faturamento, ética médica, gestão de consultórios, secretariado, entre outros, que estão disponíveis através de uma ampla gama de opções, tanto on-line e em sala de aula. Há uma tendência crescente em muitos serviços de saúde a busca por profissionais qualificados para exercer a função. O ensaio e o amadorismo está chegando ao fim. Aqui no site você terá acesso a artigos e informações sobre qualificação no setor.

Habilidades Necessárias e Qualidades

O recepcionista é geralmente o primeiro representante de um consultório médico, clínica ou hospital encontrado pelos pacientes e visitantes, seja por telefone, on-line ou pessoalmente. Estes profissionais devem ter experiência para interagir com uma vasta gama de tipos de personalidade, em ambas as circunstâncias, tanto agradáveis quanto difíceis.

O ambiente deve ser aconchegante, acolhedor junto com um comportamento adequado, boa comunicação e um excelente serviço de atendimento. O recepcionista deve SERVIR os clientes com equilíbrio e compaixão, pois é a extensão do atendimento do médico.

Além disso, eles precisam ser altamente organizado e detalhista para garantir que as tarefas administrativas diárias não se acumule. O recepcionista médico deve ser capaz de lidar com um alto nível de estresse e ter habilidade para gerenciar suas tarefas em ritmo acelerado. Finalmente, com a tecnologia cada vez mais prevalente nos ambientes de saúde, os empregadores muitas vezes procuram recepcionistas que são habilidosos com computador e familiarizado com softwares utilizados nos serviços de saúde.

Áreas de Atividade

Organizar informações a serem prestadas

  1. Consultar catálogo de produtos e serviços da empresa
  2. Identificar o espaço físico da empresa
  3. Consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos
  4. Interagir com os outros departamentos
  5. Consultar lista de horários de funcionamento das diversas atividades na empresa

Observar normas internas de segurança

  1. Notificar a segurança sobre a presença de pessoas estranhas
  2. Acionar alarme de segurança em caso de assalto
  3. Registrar acompanhantes
  4. Evitar a divulgação de informações sobre pacientes
  5. Imprimir listagem de pacientes internados. No caso de agenda informatizada, imprimir uma cópia no dia anterior as consultas.

Planejar o Dia a dia

  1. Organizar materiais de trabalho
  2. Organizar agenda de marcação de consultas
  3. Imprimir relatórios de controle
  4. Participar de reuniões na troca de turnos
  5. Planejar o dia seguinte

Agendar serviços

  1. Verificar mapa de internação cirúrgico

Recepcionar Clientes/Pacientes

  1. Acolher o paciente
  2. Encaminhar o cliente/paciente para os diversos setores
  3. Cadastrar pacientes
  4. Verificar o pedido de internação
  5. Internar o paciente
  6. Fornecer informativos e regulamentos internos ao paciente
  7. Avisar a enfermagem da chegada do paciente

Prestar serviços de apoio

  1. Auxiliar os pacientes com informações técnicas o hospital
  2. Auxiliar os clientes com o preenchimento de formulários
  3. Transferir o paciente para outras acomodações
  4. Anotar telefonemas e recados
  5. Transmitir recados e fax
  6. Auxiliar a movimentação de clientes, visitantes e pacientes com dificuldade de locomoção
  7. Intermediar na obtenção de senha dos convênios

Responder chamadas telefônicas

  1. Atender o cliente com informações precisas
  2. Propiciar informações gerais por telefone interna e externamente
  3. Transferir ligações para ramais e departamentos solicitados
  4. Retomar ligações em caso de ramais ocupados ou não atendidos
  5. Pré-cadastrar o cliente
  6. Agendar consultas e/ou exames

Fechar contas

  1. Lançar despesas em contas
  2. Atualizar conta
  3. Emitir extrato de contas
  4. Efetuar acertos em contas
  5. Receber pagamentos
  6. Emitir notas fiscais e recibos

Comunicar-se de forma efetiva

  1. Circular informações internas
  2. Falar de maneira clara, ágil e objetiva
  3. Ouvir com atenção
  4. Coordenar equipe
  5. Orientar de maneira precisa
  6. Comunicar-se visualmente com o cliente
  7. Comunicar-se efetivamente por meio de escrita

Competências Pessoais

  •  Demonstrar criatividade para resolver problemas
  • Demonstrar persistência
  • Demonstrar proatividade para gerencial totalmente sua área de trabalho
  • Ter senso de economia e redução de custos
  • Ter autocontrole e gestão das emoções para controlar situações difíceis
  • Conhecer e ter informação sobre a área médica que atua
  • Gerenciar sua imagem no trabalho
  • Agir com bom senso
  • Demonstrar capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes
  • Demonstrar iniciativa
  • Demonstrar afabilidade
  • Demonstrar interesse
  • Agir com agilidade
  • Demonstrar organização
  • Demonstrar educação
  • Demonstrar autonomia
  • Demonstrar paciência
  • Demonstrar entusiasmo
  • Demonstrar respeito mútuo
  • Demonstrar bom relacionamento com os clientes/pacientes
  • Manter o bom humor
  • Saber trabalhar em equipe
  • Demonstrar capacidade de auto avaliação
  • Demonstrar interesse no aprimoramento profissional
  • Demonstrar conhecimentos de informática

Oportunidades para o avanço

Os recepcionistas que se destacam podem ocupar cargos de supervisão quando eles se tornam mais qualificados em procedimentos internos e de atendimento ao paciente. Avanço também pode depender do plano de carreira e educação que optar por prosseguir em seus empregos atuais. Por exemplo, um recepcionista que aumentou seu grau de instrução com cursos gerenciais relacionados a área de saúde, pode abrir as portas para cargos como Secretária, Assistente administrativo, Supervisão e Gerência. Esses trabalhos incluem geralmente maiores níveis de responsabilidade tais como relatórios administrativos, organização da empresa e gerenciamento de pessoas.

Salário

De acordo com a LEI Nº 6702 DE 11 DE MARÇO DE 2014, no Rio de Janeiro, fica instituído o salário de R$ 971,46 (novecentos e setenta e um reais e quarenta e seis centavos), para atendentes de consultório, clínica médica e serviço hospitalar. Há Instituições que pagam mais e podem ainda incluir periculosidade, premiações e outros benefícios.

Humanização na Recepção em Saúde

Quando se fala em humanizar, lembramos da valorização e do respeito ao paciente e da qualidade do serviço prestado. Pensando nisso, podemos dizer que a humanização deve iniciar com a chegada do cliente ao hospital ou clínica, ou seja, a humanização começa na recepção.

Profissionais que exercem este papel, devem sempre estar disponíveis, recebendo e orientando o cliente da melhor forma possível, criando assim um atendimento diferente e humanizado.

A humanização está ligada a uma forma de atendimento e assistência que valoriza a qualidade do cuidado, juntamente com o respeito aos direitos do paciente. Isto acontece quando há o aprimoramento das relações entre os profissionais e os clientes. Tal relação se inicia na recepção, onde deve conter profissionais preparados para lidar com as emoções do cliente / paciente.

Este é um processo amplo, demorado e complexo, onde encontramos muita resistência por parte dos profissionais, pois envolvem mudanças de comportamento, que sempre despertam insegurança. Cada profissional, cada equipe, cada instituição deverá desenvolver seu próprio processo de humanização. Este processo deve ser definido com base na história da empresa, seus valores e crenças, no perfil de seus profissionais, no ramo de atuação, e, principalmente no perfil dos clientes / pacientes. O importante é que cada empresa tenha como objetivo prestar um atendimento individualizado, voltado às necessidades particulares e individuais de cada cliente / paciente.

O processo de humanização pode ser uma estratégia para melhoria do atendimento na recepção. Para isso é importante investir nos profissionais de atendimento, promovendo a interação entre todos os membros da equipe. Este movimento pode ser visto como um processo de educação e treinamento constante, aperfeiçoando a experiência vivida no dia-a-dia, em prol da satisfação plena do cliente.

É possível humanizar a recepção?

A humanização na recepção só é possível se…

… Houver um aprimoramento das relações interpessoais – A maioria dos problemas do atendimento na recepção está ligado a problemas de relacionamento. Levar a equipe a refletir sobre suas atitudes e promover a unidade dos membros da equipe é de fundamental importância para a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente.

… Facilitarmos a informação e a comunicação – Humanizar significa receptividade, disposição para esclarecer e para comunicar uma simples informação. A recepção deve estar preparada para este aspecto simples, porém, importante.

… Nunca trabalharmos isolado – Compartilhar experiências e interagir com outros membros da equipe e profissionais da saúde é fundamental para que se mantenha o vigor do atendimento. É comum que o profissional, com o passar do tempo se sinta abatido pela intensa rotina de atendimento. Essa troca de informações e o companheirismo traz o renovo e consequentemente maior produtividade.

… Estiverem atento e disponíveis às necessidades do cliente – É através da recepção que se pode estabelecer um contato útil, efetivo e humanizado entre os clientes internos e externos.

… Os profissionais estiverem bem informados – É de responsabilidade da recepção prestarr um atendimento inicial a pacientes, familiares, acompanhantes, propagandistas, vendedores, agenciadores, estudantes, visitantes, funcionários, entre outros. Assim, é essencial que estejam bem informados acerca dos serviços prestados pela instituição para atender com excelência o público que os procuram.

Atitude

Precisamos mudar nossa visão a respeito do paciente.

Precisamos deixar de pensar e falar do doente como se fosse um mero objeto de cuidados terapêuticos.

O paciente é um ser feito de sentimentos. É de nossa responsabiliade cuidar do bem-estar do paciente, bem como de seus familiares e acompanhantes.

Contribuição da Recepção no contexto Hospitalar

A recepção deve ir além da aparência.

É importante compreender o real significado da vida. Isto não inclue apenas as atribuições técnicas do profissional de saúde, mas também da capacidade de compreender o paciente como ser humano, como ele está no seu mundo,

como desenvolve sua identidade e como constrói a sua própria história de vida.

Olhe para o alto

Precisamos aprender a lidar bem com as emoções dos outros.

Mantenha distância de assuntos pessoais no trabalho e vice-versa.

Acreditar em Deus, traz um alívio para a alma e amplia a nossa capacidade de superar os obstáculos que a vida nos apresenta.

O que é o humano?

O que diferencia o ser humano da natureza e dos animais ?

Necessidade do Paciente

SEGURANÇA: É a necessidade de se sentir seguro em relação ao outro.

VALIDADE: É a necessidade de se sentir importante.

ACEITAÇÃO: É a necessidade de se sentir aceito por uma pessoa confiável.

INICIATIVA: É a necessidade de encontrar alguém que tome iniciativas.

É importante destacar que não basta apenas preocupar-se em atender a estas necessidades. Cada paciente tem suas particularidades. Uns são mais exigentes do que outros.

Aspectos Emocionais que envolvem o paciente

  • Responde subjetivamente à doença;
  •  Baseia-se na emoção;
  •  Recebe influência de fatores como personalidade, história de vida, contexto social, cultural e econômico;
  •  A doença é vista como uma grande adversária;
  •  Entende a doença sem base científica;

Principais Falhas

  • Recepcionista se acha superior ao paciente;
  • Pouco interesse do profissional de atendimento;
  • Falta de explicações claras;
  • Falta de dedicação e segurança no atendimento;
  • Comportamento ético inadequado;

Dicas Importantes

  • Exerça a simpatia;
  •  Desenvolva a empatia;
  •  Estabeleça uma relação amigável;
  •  Demonstre segurança;
  •  Sorria e demonstre bom humor;
  •  Mostre-se disposto a ouvir;
  •  Desenvolva o ato de servir;
  •  Fale com clareza e pausadamente;
  •  Pergunte sempre se o cliente entendeu;
  •  Mostre-se disposto a tirar todas as dúvidas;
  •  Faça com que cada cliente se sinta único;

Postura Ética

  • Não faça críticas a outros profissionais na frente dos pacientes;
  • Evite também fazer comentários sobre um paciente, quando estiver atendendo outro;
  • Procure seguir uma conduta honesta;
  • Respeite os diretos do paciente;

Reflexão

  • Trabalho em equipe, existe?
  • E na sua empresa? Como estão os grupos e equipes?
  • Você contribui para um bom relacionamento e produtividade no seu grupo de trabalho?
  • Como está o relacionamento interpessoal na sua organização?
  • Pense em soluções definitivas!

Comunicar e Informar

Sem comunicação, não há humanização

O desenvolvimento científico e tecnológico tem trazido uma série de benefícios, sem dúvida, mas tem como efeito adverso o incremento à desumanização.

Exemplo: Quando preenchemos o cadastro do cliente, não estamos escutando a palavra mas apenas recolhendo a informação necessária para o ato técnico. Indispensável, sem dúvida. Mas o lado humano ficou excluído.

Um hospital pode ser nota 10 tecnologicamente e mesmo assim ser desumano no atendimento, por terminar tratando as pessoas como simples objetos de intervenção técnica, sem serem ouvidas em suas angústias, temores e expectativas ou sequer informadas sobre o que está sendo feito com elas.

CONCLUSÃO

A humanização no atendimento hospitalar depende de:

* Condições de acesso e presteza dos serviços;

* Qualidade das instalações, equipamentos e condições ambientais do hospital;

* Clareza das informações oferecidas aos clientes;

* Qualidade na relação entre clientes e profissionais.

Leve para sua empresa o evento:

Humanização na Recepção em Saúde

 

Diferente, inesquecível e inovador! Um evento para emocionar a sua equipe. Uma abordagem essencial para a melhoria do atendimento, promovendo a interação entre todos os membros da equipe e trazendo a reflexão da importância de um atendimento individualizado, voltado às necessidades de cada paciente.

Profa. Daniela de Oliveira

http://www.danieladeoliveira.com.br

Tel.: (21) 7630-3226

oliveiraconsult@gmail.com

Adquira Material Didático para seus Treinamentos: http://danieladeoliveira.com.br/contato/