Qualidade e Humanização nos Serviços de Saúde

Quando se fala em humanizar, lembramos da valorização e do respeito ao paciente e da qualidade do serviço prestado. Pensando nisso, podemos dizer que a humanização deve fazer parte da cultura da Organização, do início ao fim, do Ciclo de Atendimento ao Cliente.

Todos os profissionais devem sempre estar disponíveis, recebendo e orientando o cliente da melhor forma possível, criando assim um atendimento diferente e humanizado.

A humanização está ligada a uma forma de atendimento e assistência que valoriza a qualidade do cuidado, juntamente com o respeito aos direitos do paciente. Isto acontece quando há o aprimoramento das relações entre os profissionais e os clientes. Tal relação se inicia na recepção, onde deve conter profissionais preparados para lidar com as emoções do cliente / paciente, continua no atendimento médico, nos cuidados da assistência, na condução dos exames, e termina na sua saída, com a finalização do processo de atendimento.

Este é um processo amplo, demorado e complexo, onde encontramos muita resistência por parte dos profissionais, pois envolvem mudanças de comportamento, que sempre despertam insegurança. Cada profissional, cada equipe, cada instituição deverá desenvolver seu próprio processo de humanização. Este processo deve ser definido com base na história da empresa, seus valores e crenças, no perfil de seus profissionais, no ramo de atuação, e, principalmente no perfil dos clientes / pacientes. O importante é que cada empresa tenha como objetivo prestar um atendimento individualizado, voltado às necessidades particulares e individuais de cada cliente / paciente.

O processo de humanização pode ser uma estratégia para melhoria do atendimento EM TODOS OS SENTIDOS. Para isso é importante investir nos profissionais de atendimento, da assistência ao paciente e dos médicos, promovendo a interação entre todos os membros da equipe. Este movimento pode ser visto como um processo de educação e treinamento constante, aperfeiçoando a experiência vivida no dia-a-dia, em prol da satisfação plena do cliente.

Fernanda Reis, autora do livro Humanização na Saúde, diz que “humanizar quer dizer tornar humano. Fazer-se pessoa humana. Tratar o outro com cordialidade. Transformar o ambiente de trabalho em algo mais acalentador, suavizar um procedimento, criar novas relações humanas. É ser mais solidário, pois os seres humanos vivem em sociedade.”

Assista o vídeo abaixo e reflita sobre a valorização do outro como ser humano que é:

É possível implantar a CULTURA DE HUMANIZAÇÃO em sua Organização?

A humanização só é possível se…

… Houver um aprimoramento das relações interpessoais – A maioria dos problemas do atendimento ao paciente está ligado a problemas de relacionamento. Levar a equipe a refletir sobre suas atitudes e promover a unidade dos membros da equipe é de fundamental importância para a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente.

… Facilitarmos a informação e a comunicação – Humanizar significa receptividade, disposição para esclarecer e para comunicar uma simples informação. Todos os profissionais devem estar preparados para este aspecto simples, porém, importante.

… Nunca trabalharmos isolado – Compartilhar experiências e interagir com outros membros da equipe e profissionais da saúde é fundamental para que se mantenha o vigor do atendimento. É comum que o profissional, com o passar do tempo se sinta abatido pela intensa rotina de atendimento. Essa troca de informações e o companheirismo traz o renovo e consequentemente maior produtividade.

… Estiverem atento e disponíveis às necessidades do cliente – É através do atendimento direto que se pode estabelecer um contato útil, efetivo e humanizado entre os clientes internos e externos.

… Os profissionais estiverem bem informados – É de responsabilidade de TODOS prestar um atendimento de excelência. Assim, é essencial que estejam bem informados acerca dos serviços prestados pela instituição para atender com excelência o público que os procuram.

… Interagirmos mais – É preciso criar um ambiente ideal para a cura, criando um atendimento personalizado aos pacientes e seus familiares.

… Apoiar os membros da família, amigos e grupo social: O envolvimento da família e amigos é fundamental na recuperação e bem estar do paciente.

… Tocar: Com o avanço da tecnologia, se tornou mais difícil o toque por parte dos profissionais de saúde, e isto é fundamental para se estabelecer uma conexão com o paciente.

 

 

Leve para sua empresa o TREINAMENTO:

QUALIDADE E HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

 Diferente, inesquecível e inovador! Um evento para emocionar a sua equipe. Uma abordagem essencial para a melhoria do atendimento, promovendo a interação entre todos os membros da equipe e trazendo a reflexão da importância de um atendimento individualizado, voltado às necessidades de cada paciente.

Profa. Daniela de Oliveira

http://www.danieladeoliveira.com.br

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3 comentários sobre “Qualidade e Humanização nos Serviços de Saúde

  1. Tatyane Leite disse:

    Olá boa noite Profa. Daniela!

    Gostaria de saber sobre atendimento de crianças na recepção em saúde. De que foma podemos atender melhor as crianças exercendo meu papel de recepcionista? Agradeçida

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    • Daniela de Oliveira disse:

      Querida Tatyane,

      Crianças não são seres invisíveis. Cumprimente-os e os chame pelo nome. Tenha em mãos algo que possa distraí-los.
      Se a criança não estiver bem, demonstre compaixão e diga que ficará tudo bem.
      Atender pais e filhos é uma experiência incrível. Pratique a empatia e seu trabalho será valorizado!
      Grande abraço!!

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