Atendendo Clientes em Situações Estressantes

Na área de prestação de serviços médicos, é importante que a equipe esteja preparada para atender clientes dos mais diferentes perfis. Ser profissional de atendimento não é estar pronto para atender apenas os clientes “bonzinhos”, tranquilos e educados, mas também os nervosos e incompreensivos. Imagine a seguinte situação: um cliente agendou um horário e chega para sua consulta. A última vez em que esteve na clínica foi há três meses. A funcionária da recepção informa o valor a ser pago na consulta e neste momento o cliente diz: “Não vou pagar uma nova consulta, uma vez que continuo com o mesmo problema de três meses atrás. Além disso, o doutor me disse que, caso eu tivesse sintomas, deveria retornar a clínica”.

Inicia-se, então, uma situação em que é comum caminhar para uma área onde ambas as partes acreditam ter razão e a presença do estresse acaba sendo quase inevitável. No centro das causas desta questão, frequentemente estão problemas de comunicação. E se estamos falando de normas de funcionamento da clínica, como, por exemplo, o tempo para retornos e a partir de que momento uma nova consulta será cobrada, então a responsabilidade maior sobre essa comunicação está na clínica. Assim, precisamos então cuidar de dois pontos nesta questão.

1. Como conduzir de imediato a situação com aquele cliente: uma pessoa nervosa costuma ser mais difícil de aceitar argumentos alheios. Assim, um primeiro ponto é tentar acalmar este cliente, dizendo que compreende a questão. É uma forma de demonstrar respeito pelo que está acontecendo. Tirar frontalmente a razão da pessoa nesse momento não é um bom caminho. Primeiro, é preciso derrubar ou pelo menos diminuir as barreiras à compreensão.

A seguir, mesmo demonstrando compreensão pelo ocorrido, é preciso que alguns pontos da clínica sejam colocados. A necessidade de continuidade de um tratamento não implica em continuidade de atendimento sem que seja necessária nova remuneração pelo serviço. Na área de Saúde é comum, dependendo da patologia, um tratamento ou um acompanhamento se estender ao longo do tempo, mas, a cada período determinado, nova consulta deverá ser paga.

Durante todo o processo, é importante a atendente se manter calma, com equilíbrio emocional, e observar as reações do cliente para saber qual será o seu próximo passo. Essa demonstração de calma deve ser feita através da expressão facial e corporal, além do uso adequado da linguagem verbal. O volume e a entonação da voz, além da escolha adequada das palavras, são aspectos a serem usados cuidadosamente. É importante evitar sorrisos nesse momento, mas nem por isso ter uma expressão muito “fechada”.

Evitar que a culpa recaia sobre o médico ou deixar para ele resolver a questão dentro da sala de consulta. Isso pode ser muito constrangedor para o profissional. A equipe deve estar preparada para resolver essas questões. Caso existam mais clientes na recepção nesse momento, pode-se encontrar alternativas para que o cliente nervoso seja atendido em local privado ou que, no caso de salas de espera separadas da recepção, os outros ao lado possam ser encaminhados para essa área de espera e, depois, sejam chamados para o atendimento.

2. Como mudar os processos dentro da clínica para prevenir situações futuras: informar claramente aos clientes as normas da clínica sobre períodos para novos pagamentos de consulta. O médico, ao solicitar um novo comparecimento do cliente, deve evitar a palavra “retorno”, uma vez que esta palavra já carrega consigo um forte significado de “não remuneração”. Além disso, é preciso preparar a equipe para um atendimento de alta performance com diferentes perfis de cliente.

Ficam aqui, então, essas dicas, que, apesar de sucintas, trazem muito da essência dessas situações do dia a dia de quem exerce suas funções nesta área. Mário Quintana disse: “A arte de viver é simplesmente a arte de conviver… simplesmente”. Mas como é difícil!

(Márcia Campiolo. Atendendo Clientes em Situações Estressantes. Revista DOC – Gestão em Saúde. Ano 5. Número 27. Maio a Junho. 2013.)

 

 

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