Atributos sobre os quais os clientes podem ter expectativas

No livro “Administração de Operações de Serviços”, os autores Robert Johnston e Graham Clark apresentam um conjunto de fatores de qualidade de serviço que são os atributos sobre os quais os clientes podem ter expectativas. Tais fatores estão abaixo:

Acesso: A acessibilidade da localização do serviço, incluindo a facilidade para encontrar a Instituição.

Estética: Inclui a atmosfera do ambiente, a aparência, a apresentação das instalações e os funcionários.

Atenção/Assistência: Até que ponto o pessoal de atendimento fornece ajuda ao cliente? Está ligado ao interesse pelo cliente e a disposição em servir.

Disponibilidade: Quanto tempo se está disponível para dar atenção a cada cliente/paciente?

Cuidado: A preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência mostradas ao cliente, para que o deixe à vontade e sentindo-se bem emocionalmente.

Limpeza: Isto inclui o ambiente, as instalações, o maquinário e o pessoal.

Conforto: Está relacionado ao conforto físico do ambiente e das instalações.

Comprometimento: O comprometimento aparente dos funcionários, incluindo orgulho e satisfação em executar o trabalho.

Comunicação: Está na habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira inteligível. Isso inclui clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e escrita comunicada ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entende-la.

Competência: A habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o serviço é executado. Isso inclui a adoção de procedimentos corretos, o grau de conhecimento do negócio, a orientação consistente e a habilidade geral de se fazer um bom trabalho.

Cortesia: A educação, o respeito e a experiência mostrados pelos colaboradores ao lidar com o cliente.

Flexibilidade: Disponibilidade em complementar o alterar a natureza do serviço para atender as necessidades do cliente.

Cordialidade: O calor da natureza da abordagem pessoal, incluindo a atitude desagradável e a habilidade de fazer com que o cliente se sinta bem-vindo.

Integridade: A honestidade, a justiça, a imparcialidade e a confiabilidade com que os clientes são tratados pela organização.

Confiabilidade: A confiança e a consistência do desempenho das atividades, dos procedimentos, da organização e dos colaboradores em prestar o serviço. Isso também inclui pontualidade na entrega dos resultados e manutenção dos acordos estabelecidos com o cliente.

Responsividade: Habilidade da organização de responder prontamente às solicitações do cliente, com tempo de espera mínimo.

Segurança: Segurança pessoal do cliente e de seus pertences enquanto estiver no estabelecimento.

Fonte: Johnston, C.;Clark, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002, p. 135/137

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