Por uma cultura com foco no ato de servir

Zapeando pelos canais de TV, acabei parando para assistir recentemente a um programa bobo, sobre noivas e vestidos. O programa passa em uma loja onde noivas e seus grupos vão em busca do vestido desejado para o ‘grande dia’. Além dos preços, o que mais me chamou atenção no programa fio a forma como a rotina de trabalho é iniciada a cada dia: em uma breve reunião, de alguns poucos minutos com toda a equipe, os gerentes falam sobre alguns aspectos do atendimento (como a maneira de lidar com grupos grandes que chegam à loja acompanhando uma noiva) e os desafios de mais um dia.

Já ouvi dizer que algumas grandes lojas aqui no Brasil também fazem isso, em busca de uma integração maior da equipe, e com isso reduzem a possibilidade de que problemas de comunicação interfiram no atendimento ao cliente e evitam informações erradas e mal entendidos. Vejo na prática também a redução ao excesso de departamentalização, expressa na frase “Isso não é do meu setor”. Tenho certeza que o cliente, por mais que não saiba da rotina, percebe quando a equipe está integrada ou quando parece haver uma guerra velada entre aqueles que o atendem.

Acredito que a prática de reunir a equipe, se não todos os dias, pelo menos uma vez por semana, é extremamente positiva também em serviços de saúde. É salutar discutir metas para a semana, analisar o perfil da clientela, estabelecer formas de conduzir situações especiais, com pacientes difíceis, conversar sobre as alterações na forma de cobrança de faturas, pensar em conjunto no impacto de algumas situações externas (chuvas de verão ou greve de rodoviários) no movimento da clínica, por exemplo.

A união da equipe e o diálogo aberto, certamente, produzem um efeito positivo que repercute na forma o como o paciente vê a clínica. Quanto mais real for a união e a sinergia entre colaboradores e gestores, mais prazerosos serão todos os contatos entre os pacientes e o serviço. E é claro que essa satisfação se transformará, naturalmente, em testemunhos positivos e, consequentemente, em mais indicações de pacientes.

Já pensou nisso? Se não for viável fazê-lo pela manhã, o encontro pode ser realizado no final da tarde. Independentemente da hora, ou mesmo da frequência (diária ou semanal), o importante é estabelecer a sintonia, e deixar claro que o sucesso só será alcançado com o esforço de cada um para encantar os pacientes.

 

Fonte: Selles, Alice. Por uma cultura com foco no ato de servir. Revista DOC. Ano 7. Número 39. http://www.editoradoc.com.br

 

 

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