MANUAL DO ATENDIMENTO EM SAÚDE

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Este manual foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento hospitalar. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com as emoções abaladas.

Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão num ambiente hospitalar. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do médico, adotando assim uma postura vingativa. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo.

 

Por isso o que veremos nesse manual são temas ligados a excelência no atendimento hospitalar, sem qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste manual tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade e uma equipe mais unida.

 

É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço.

 

CONTEÚDO:

  1. Perfil do Profissional em Saúde
  2. Identidade e Comportamento – Nosso Cliente
  3. Considerações e Técnicas – Atendimento Telefônico
  4. Relações no Trabalho – Relacionamento Interpessoal e Trabalho em Equipe
  5. Conceito e Responsabilidade – Ética Profissional
  6. Complexo Hospitalar

 

São mais de 70 páginas de conteúdo!
Profa. Daniela de Oliveira

 

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