FAZER A ESCOLHA CERTA REQUER USO DO BOM SENSO

As normas e procedimentos servem como guia para que você tome decisão a respeito de como lidar com situações específicas de atendimento ao cliente. Contudo, há ocasiões nas quais as decisões podem exigir mais do que o simples conhecimento e a aplicação de normas. Fazer a escolha certa sobre como lidar com estas situações requer uso do bom senso.

O uso do bom senso é o processo de examinar fatos, informações, para tomar uma decisão correta no atendimento, que conquiste a fidelização do cliente.

Qualquer decisão que tomar deve ser baseada em fatos e informações e evitar o “achismo intuitivo”. Este é importante, mas quanto mais informação tiver, melhor.

Há uma regra de marketing que diz “o cliente tem sempre razão” pode ser perversa quando mal empregada por clientes, que veem uma oportunidade de levar vantagem. Em clínica médica não é diferente, já houve vários casos, em que clientes já tentaram lesar a organização.

Ao ouvir o cliente, escute e analise ao mesmo tempo para que você saiba que iniciativa tomar dentro de um bom senso. A paciência e a tolerância com os outros devem existir, porque nem todas as pessoas a quem a recepcionista atende, durante o seu dia de trabalho, tem essas qualidades e se irritam profundamente quando não conseguem ser atendida, descarregando assim sua intolerância e impaciência. Cabe ao profissional perceber que as agressões não são dirigidas especialmente a sua pessoa. Tem que ser educado e tratar bem a pessoa a quem estiver atendendo, ter autocontrole suficiente para não criar atrito. Deverá comportar-se educadamente, cumprimentando e prestando o serviço que lhe é devido. Usando o autocontrole, fará com que a outra pessoa reflita e mude o seu comportamento passando a uma reação positiva.

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