Cliente x Paciente x Consumidor

Quando nos perguntamos o porque o paciente procura uma Instituição de saúde, a primeira resposta que nos vem é a de ser a “cura da doença”. Esta é a essência, mas, o cliente hospitalar é aquele que espera em primeiro lugar um excelente atendimento tanto na recepção, quanto do médico, principalmente da recepção que é a nossa porta de entrada. O cliente espera agilidade, cortesia, atenção especial e acima de tudo respeito.

 

Existe uma dificuldade muito grande, na área de saúde, que é a de considerar uma pessoa como cliente. Esta é chamada de diversos nomes: paciente, doente, etc. Por que isso acontece? Simplesmente porque os profissionais da área de saúde, insiste em ver a pessoa doente, como alguém que deve ser tratado, curado, e não como uma pessoa que paga pelos serviços prestados.

 

As maiores queixas do cliente são relacionadas ao atendimento telefônico, ao tempo de espera pelo médico e ao relacionamento com a recepcionista.

 

Uma de nossas alunas (Josiane Gomes) contribuiu conosco com a seguinte definição:

 

Consumidor – O estudo nos mostra que o consumidor é o indivíduo que está disposto a gastar sua economia para suprir as suas necessidades;

 

Cliente – O  cliente é quem determina o que quer, quando e onde, em que nível de qualidade, em qual quantidade e tudo isso a um preço que ele possa ou esteja disposto a pagar;

 

Paciente – O paciente é a pessoa que padece, é toda pessoa que, por ser portadora de um problema, recebe o tratamento necessário do profissional.

 

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Logo, o consumidor é o início de todo o processo de criação e produção das empresas e a partir do estudo de seu comportamento as empresas podem definir estratégias para atraí-lo e transformá-lo em cliente. Assim sendo, é importante ressaltar que todo consumidor é um cliente potencial e que todo paciente deve ser percebido como um cliente.

 

Parabéns Josiane!!

 

 

O atendimento que faz toda a diferença!

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Verdadeiramente a recepção faz toda a diferença. As pessoas preferem pagar mais caro e ter um bom atendimento. Nos dias atuais o atendimento é muito valorizado pelo cliente. Todos querem ser muito bem atendidos… tem alguns que querem até ser bajulados. Devemos dar atenção a todos, de forma individualizada, como sendo um ser especial.

 

A organização do ambiente de trabalho, exige uma certa atenção. Também deve-se estar atento a todos os clientes que entram. A recepcionista/secretária é uma intermediária, tendo que ter um bom relacionamento com o cliente e com o médico. Sem se esquecer da aparência e da linguagem corporal.

 

Se a relação com o cliente não começar bem, depois é muito mais difícil para o cliente ter uma boa imagem da recepção/recepcionista. Por isso, deve se ter muito cuidado com a postura, imagem e ambiente.

 

A recepcionista/secretária deve sempre se antecipar aos acontecimentos e não esperar que o paciente fique irritado.

 

É de extrema importância mostrar para o cliente que ele é importante, que há um interesse por parte do consultório/clínica no cliente. A recepcionista/secretária deve identificar as características e necessidade de cada paciente/cliente para trata-lo da melhor forma possível, como ele gostaria de ser tratado. Ouvir, dar atenção e respostas para os pacientes é o que eles buscam. O paciente quer solução para o problema dele.

 

 

Texto de Josiane – RJ – Aluna do Curso de Excelência no Atendimento em Saúde – Modalidade à distância.

 

O máximo da Excelência!

A primeira impressão

Para o paciente voltar ao Consultório, Clínica ou Hospital devemos ACOLHER e demonstrar um bom trato, pois esses dois itens estão ligados intimamente.
Devemos ter o Bom Senso e sensibilidade para que nos adequar as necessidades especificas de cada paciente, percebendo-o e buscando auxilio e conforto para suas reais necessidades.
Tratar o paciente como gostaríamos de ser tratados, faz com que o nosso atendimento seja HUMANIZADO e o paciente fique satisfeito com o serviço prestado, fazendo-o retornar em caso de necessidade.
Comunicação, simpatia e disposição são características essenciais para bom atendimento.
O paciente impaciente
O maior desafio de uma recepcionista, é lidar com os diversos tipos de pacientes. É aí que está todo o diferencial de um trabalho dedicado e bem feito. O atendimento IDEAL atende as dúvidas e anseios do paciente, o deixa a vontade, transmitido segurança, acolhida e aconchego.
Devemos sempre demonstrar HUMILDADE, nunca mostrar que somos superior ao paciente, o aspecto NEGATIVO sempre tem mais força que o POSITIVO, nestes casos o paciente tende a culpar, reclamar, e muitas vezes xingar quem está próximo dele, que neste caso são as recepcionistas.
Muito importante: nunca peça para o paciente se ACALMAR, isso só o deixa mais nervoso. Devemos ter um diálogo com CALMA e EQUILÍBRIO, para contornar a situação da melhor forma com naturalidade e demonstrando atenção e interesse, olhando o nos olhos e demonstrando segurança e preocupação em resolver o problema do paciente.
É necessário compartilhar valores, mas não devemos concordar com tudo que o paciente fala, apenas demonstrar compreensão para diferenciar cada situação que aparece, o saber compreender é de extrema importância, pois o paciente traz com ele medos, tristezas, desconforto e preocupação.

Businesspeople in office

Motivação e Sucesso
A Motivação é essencial para uma carreira de sucesso.
Descobrir a força que move, o motivo para acordar cedo todos os dias, arregaçar as mangas e ir trabalhar.
Para isso devemos ter um objetivo, e entender que para o SUCESSO chegar….  só vai depender de força de vontade, dedicação, estudo e interesse em querer melhorar sempre.
Buscar pela realização profissional naquilo que faz, saber a importância do trabalho, encarar os desafios e tarefas como uma forma de aprendizado e crescimento profissional, e acima de tudo correr atrás dos SONHOS, isso motiva a querer ir cada vez mais longe, num processo contínuo.

MOTIVAÇÃO + DEDICAÇÃO = SUCESSO = SONHOS conquistados e crescimento Pessoal e Profissional

Como encantar o paciente na prática
Existem várias maneiras de encantar o paciente, mas para isso devemos agir da seguinte forma:
  • Ter uma Boa aparência e excelente postura;
  • saber comunicar-se;
  • ouvir e entender quais as necessidades do paciente; e
  • demonstrar interesse e querer ajudar e solucionar os problemas .
Para encantar o paciente, é preciso transmitir segurança, credibilidade e organização, isso parte primeiramente de nós…. Devemos acreditar na EMPRESA e no que ela oferece. Se estivermos estivermos satisfeitos e convencidos disso, o paciente perceberá e se sentirá seguro.

 

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Abraços!

 

 

Texto de Natalia Guedes – SP – aluna do curso de Excelência no Atendimento em Saúde – Modalidade à distância.