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MANUAL DO ATENDIMENTO EM SAÚDE

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Este manual foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento hospitalar. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com as emoções abaladas.

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Cliente x Paciente x Consumidor

Quando nos perguntamos o porque o paciente procura uma Instituição de saúde, a primeira resposta que nos vem é a de ser a “cura da doença”. Esta é a essência, mas, o cliente hospitalar é aquele que espera em primeiro lugar um excelente atendimento tanto na recepção, quanto do médico, principalmente da recepção que é a nossa porta de entrada. O cliente espera agilidade, cortesia, atenção especial e acima de tudo respeito.

 

Existe uma dificuldade muito grande, na área de saúde, que é a de considerar uma pessoa como cliente. Esta é chamada de diversos nomes: paciente, doente, etc. Por que isso acontece? Simplesmente porque os profissionais da área de saúde, insiste em ver a pessoa doente, como alguém que deve ser tratado, curado, e não como uma pessoa que paga pelos serviços prestados.

 

As maiores queixas do cliente são relacionadas ao atendimento telefônico, ao tempo de espera pelo médico e ao relacionamento com a recepcionista.

 

Uma de nossas alunas (Josiane Gomes) contribuiu conosco com a seguinte definição:

 

Consumidor – O estudo nos mostra que o consumidor é o indivíduo que está disposto a gastar sua economia para suprir as suas necessidades;

 

Cliente – O  cliente é quem determina o que quer, quando e onde, em que nível de qualidade, em qual quantidade e tudo isso a um preço que ele possa ou esteja disposto a pagar;

 

Paciente – O paciente é a pessoa que padece, é toda pessoa que, por ser portadora de um problema, recebe o tratamento necessário do profissional.

 

médico

Logo, o consumidor é o início de todo o processo de criação e produção das empresas e a partir do estudo de seu comportamento as empresas podem definir estratégias para atraí-lo e transformá-lo em cliente. Assim sendo, é importante ressaltar que todo consumidor é um cliente potencial e que todo paciente deve ser percebido como um cliente.

 

Parabéns Josiane!!